Olá! Dando sequência à nossa trilha sobre o desafio de praticarmos uma Gestão Eficiente em empresas de Engenharia, hoje vamos abordar a Gestão de Processos.

Já falamos sobre a Gestão Financeira, sobre a Gestão do Relacionamento com o Cliente, e neste 4º artigo vamos falar sobre como gerir os processos de nossos clientes de forma eficiente.

Antes de qualquer coisa, devemos entender do que se trata exatamente essa Gestão de Processos. Existem várias definições, mas vamos trabalhar sob a ótica da definição abaixo de Gregório Varvakis:

“O gerenciamento de processos é a definição, análise e melhoria contínua dos processos com objetivo de atender as necessidades e expectativas dos clientes”.

(Veja essa e outras definições aqui)

Como viemos falando desde o primeiro artigo desta trilha, tudo que fazemos e pensamos dentro de nossas empresas deve ter sempre o foco na satisfação dos nossos clientes, por isso resolvemos destacar esta definição de gestão de processos.

Dentro de nossas empresas podemos pensar em vários tipos de processos: a gestão de pessoas e a gestão financeira são, por exemplo, dois processos distintos, mas que possuem interações entre si.

Outro tipo de processo que temos dentro de nossas empresas são aqueles para os quais somos contratados para gerir, que são os processos de nossos clientes.

Quando um cliente nos contrata pra executar um determinado trabalho, como por exemplo um Projeto de Engenharia ou o Georreferenciamento de um Imóvel Rural, este trabalho possui uma sequência de etapas que devem ser realizadas para atingir um objetivo final, por isso podemos entender cada trabalho contratado como um processo, o qual devemos gerir de maneira eficiente.

E como podemos fazer para que essa gestão seja eficiente e de acordo com as expectativas e necessidades do nosso cliente? Seguem abaixo algumas dicas importantes:

- Definição do escopo: defina bem (e registre) o escopo do trabalho que está sendo contratado para que não haja brechas para interpretações que possam gerar insatisfação por parte do cliente (o famoso “ah…mas eu achei que isso estava incluído na proposta”). Então deixe tudo devidamente acordado e registrado!

- Planejamento e repasse: depois de deixar tudo bem acordado com o seu cliente é hora de fazer o repasse das informações e programar as atividades com a equipe envolvida. Esta etapa é também muito importante para que não haja ruídos e, mais uma vez, interpretações errôneas, dessa vez por parte de sua equipe (o também famoso “ah…não sabia que isso estava incluído na proposta”). Mesmo que uma determinada informação pareça óbvia, faça o repasse, planeje as atividades de cada etapa e mantenha tudo registrado.

- Controles: a partir do momento em que o processo do seu cliente foi planejado e começa a ser executado pela sua equipe, você deve determinar ferramentas que te ajudem a fazer a gestão deste processo. Essa gestão deve ser capaz de identificar o andamento de cada etapa, responsabilidades, impedimentos e entraves (os quais você deve ajudar a solucionar), tudo com o objetivo de atender aos prazos acordados com o cliente e evitar retrabalhos.

Essas são algumas dicas de como melhorar a gestão dos processos dos seus clientes e, consequentemente, deixa-los ainda mais satisfeitos.

No próximo artigo vamos falar sobre uma outra gestão que também tira o sono dos donos, não só de empresas de engenharia, mas de todos os segmentos: a Gestão de Pessoas!

Até lá!

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